ENTREVISTA A SERGI LOSADA, RESPONSABLE E-COMMERCE DE SPRAYPLANET.ES

 

"El sector digital a Espanya ha avançat 10 anys en 2 mesos. Així de senzill". Parlem sobre comerç digital en temps de covid-19 amb Sergi Losada, responsable de SprayPlanet.es, l'e-commerce de Montana Colors per a Espanya i Portugal que aquests dies celebra el seu 12è aniversari.

¿Podries presentar-te i explicar-nos què és Spray Planet (quan neix) i quina relació té amb Montana Colors?

Hola! Soc Sergio Losada, el responsable d'e-commerce de Montana Colors a Espanya i Portugal.

Fa 14 anys que treballo en aquesta empresa i 12 que vaig començar el projecte de Spray Planet, la botiga en línia oficial de Montana Colors a la Península Ibèrica i les Balears.

Spray Planet va néixer el 2008 per donar resposta a una necessitat de mercat peninsular de Montana Colors, per la qual molts clients havien de desplaçar-se grans distàncies per trobar productes de la marca. La botiga online els entregava el producte a casa en un màxim de 48 hores de manera còmoda i fiable.

Explica'ns amb detall la teva tasca com a responsable d'E-Commerce a Spray Planet. Et resulta una tasca fàcil?

El comerç online i la comunicació digital són apassionants. I quan alguna cosa t'apassiona, llavors és més fàcil.

A diferència de moltes altres professions, en aquesta cal estar sempre en constant evolució.

El màrqueting digital, les xarxes socials, la venda en línia... L'internet que avui coneixem pot ser totalment diferent d'aquí a 5 anys, cosa que m'obliga a estar en formació permanent i atent a les noves tendències.

D'altra banda, estar envoltat d'un bon equip també facilita molt les coses.

Quin seria el fet diferencial entre la botiga en línia de Spray Planet / Montana Colors respecte a altres botigues en línia i la teva tasca com a responsable?

Spray Planet va néixer el 2008 en un moment en què encara, siguem clars, el comerç en línia a Espanya estava a les beceroles. Per posar-vos en context, en aquest moment acabaven de néixer YouTube i Facebook a Espanya, i Instagram ni tan sols era un projecte.

A poc a poc, i a base de molta feina i una relació directa amb el client, ens vam convertir en la botiga online de referència per al món del graffiti, i amb el temps vam veure créixer exponencialment el públic interessat en la decoració, les belles arts i el DIY.

Considero que la prioritat en l'atenció al client, la fiabilitat i la recerca de l'excel·lència és el que ens fa diferenciar-nos d'altres botigues en línia del sector que han anat naixent en els últims anys.

Com has viscut l'increment de vendes en línia a conseqüència del confinament derivat de la pandèmia de covid-19 i quines conclusions n'has tret?

El sector digital a Espanya ha avançat 10 anys en 2 mesos. Així de senzill.

Em sorprenia llegir durant les setmanes de confinament com alguns directius d'empreses parlaven sobre obrir la seva pròpia botiga en línia o invertir en digitalització, sense adonar-se que ja anaven tard. El comerç en línia no és el futur, és el present des de ja fa uns anys.

Ha calgut tancar un país sencer dos mesos perquè alguns ho entenguessin.

Com s'harmonitza la venda online i la venda a través de botigues pròpies i distribuïdors? ¿Es produeix certa canibalització d'un públic/clients que, fet i fet, resulta comú i recurrent en els territoris online/offline?

La pregunta del milió.

El sector de les pintures és generalment molt tradicional, i això ho fa conservador.

Aquest fet fa que l'auge de les vendes en línia es vegi com una amenaça i no com una oportunitat. Tant de bo moltes botigues i comerços tradicionals invertissin en digitalitzar el seu catàleg la meitat de l'esforç que dediquen a queixar-se de plataformes o marketplaces com Amazon o ManoMano.

Hi ha mercat per a tots, i l'increment constant de vendes en els últims 10 anys, tant del sector tradicional com de l'online, així ho demostra.

Quina opinió tens sobre les noves tecnologies i plataformes com a aliades en la venda en línia? Sistemes de repartiment activables a través de la xarxa com Glovo o altres companyies que acompanyen la venda, com Amazon, sens dubte redefineixen un nou escenari: quin paper hi tindrà Spray Planet?

Són serveis plenament complementaris al nostre negoci.

Espanya s'ha "Amazonitzat" en molt pocs anys. Comprem un producte i el volem ja.

Plataformes d'entrega ràpida, marketplaces gegants com Amazon o fins i tot passarel·les de pagament comodíssimes i fiables com Paypal o Bizum no són més que el reflex de cap on camina el mercat.

Spray Planet està obligada a formar part d'aquest ecosistema.

En el moment d'establir una estratègia de vendes i de publicitar una oferta online, quines circumstàncies es tenen en compte per tirar-la endavant?

L'essencial és sempre el client i oferir-li la millor proposta de valor possible.

Has de conèixer el teu client... Quina edat té, d'on és, com t'ha conegut, què el motiva a arribar a la botiga, què li agrada i què no li agrada de tu, etc. Després, un cop segmentat, cal adaptar el llenguatge i la comunicació digital per a cada un d'aquests públics objectius. No és el mateix promocionar pintura per a graffiti que per a decoració de mobiliari d'exteriors, tot i que en moltes ocasions el producte venut sigui exactament el mateix.

També cal tenir en compte l'estacionalitat i els dies de venda especials (Black Friday, Setmana del Llibre, Dia d'Internet...).
A principis d'any s'estableix un calendari d'accions fixes que gairebé sempre es veu alterat per una raó o una altra. Aquest any, sense anar més lluny, el covid-19 ho ha trastocat tot i ens ha obligat a replantejar totes les campanyes de març en endavant.

Sense cap mena de dubte, el món online és ja una realitat en si mateixa: ¿s'estableixen vincles amb els usuaris/clients semblants als que es poden generar a través del comerç físic tradicional? Quina importància té i com es retribueix la fidelitat dels consumidors en els seus hàbits de compra?

Esclar, evidentment, el vincle que es genera entre un usuari i un comerç en línia mai arribarà al nivell del tracte personal que es pot donar en una botiga física.

És per això que es busca la màxima proximitat amb l'usuari, atenent el més ràpid possible cada incidència o consulta. Sobretot, que senti la seguretat i fiabilitat d'una botiga que porta al seu costat des de 2008.

Pel que fa a la segona qüestió, la fidelització d'un client comença per una experiència de compra excel·lent. Si això funciona ja està mig camí fet. A més, com a detall, des de fa anys afegim un kit de regals en tots els enviaments i intentem premiar els nostres clients repetidors amb descomptes en les compres posteriors.

Quin és el client més antic de Spray Planet?

Uffff... Difícil pregunta, tenint en compte que acabem de fer 12 anys.

Sí que puc dir que n'hi ha alguns que ens han acompanyat durant tot aquest trajecte. De fet, malgrat rebre desenes de compres diàries, sempre fa especial il·lusió llegir els noms d'alguns clients històrics, al fer el repàs de vendes del dia.

Explica'ns el més estrany, el més divertit i sorprenent, que hagis viscut en la teva trajectòria com a responsable d'e-commercee a Spray Planet by Montana Colors.

Una de les coses de les quals més em penedeixo en aquests anys és de no haver creat des d'un principi un compendi d'anècdotes per no oblidar-ne cap, perquè han estat tantes i tan variades que podria escriure'n un llibre.

Ara són cada vegada menys, a causa de la universalització de les compres en línia, però hem tingut de tot: pares enfadadíssims que ens han esbroncat per haver venut als seus fills esprais de pintura sense el seu consentiment (però sí amb la seva targeta), clients que ens volien fer alguna compra però no podien registrar-se perquè no sabien què era un e-mail, alguns que ens insistien a fer-nos la compra per telèfon...

Recordo amb especial afecte una trucada fa uns anys d'un home força més gran que feia la primera compra en línia de la seva vida. Va ser una trucada de més de mitja hora, mentre el guiava pas a pas fins a confirmar la comanda. Va valer la pena només per sentir-lo com estava de satisfet d'haver-se atrevit a fer-ho, i segurament molta gent en una situació similar necessitaria aquesta guia. Això és una cosa que Amazon, per posar un exemple, no els pot oferir.

Sabem que la feina, com la vida, no té només coses bones, i és important analitzar les negatives per aprendre, millorar o valorar més les positives. Algun moment en la teva feina en el qual hagis patit més?

Gestionar un negoci d'aquest tipus gairebé de manera unipersonal és satisfactori i estressant a parts iguals. El covid-19 ens ha posat a prova a tots els nivells, aconseguint un nivell d'exigència en el qual mai abans havíem estat. 

D'altra banda, per posar un exemple més concret, al final la satisfacció del client és el que més valorem, i hi ha vegades que aquest aspecte no depèn exclusivament de nosaltres, sinó que també hi influeix l'agència de transports que reparteix els paquets. Per més bé que fem la nostra feina, tot pot enfonsar-se en l'últim pas de la cadena. Quan alguns clients han tingut males experiències amb els repartidors, a nosaltres ens genera impotència, i en el meu cas cabrejos monumentals. Només podem arreglar-ho sent comprensius amb el client i oferint-li algun tipus de compensació per a compres futures.

Tens algun vincle amb la marca o el producte, extralaboralment parlant?

A nivell personal, soc més col·leccionista de llibres o edicions limitades que una altra cosa.

Faig servir productes MTN sobretot relacionats amb la decoració i els petits arranjaments a casa.

El que sí que he aconseguit en aquests anys ha sigut que tot el meu cercle pròxim de família i amics hagi fet compres a les nostres botigues de Barcelona o online cada cop que volien decorar o arreglar alguna cosa. Tots amb excel·lents crítiques als resultats, per cert.

Respecte a altres experiències laborals que hagis tingut en la teva vida... ¿Què creus que diferencia Spray Planet by Montana Colors d'altres empreses?

Sempre he cregut que treballar en el grup Montana Colors és especial.

Fabriquem i comercialitzem un producte tan atractiu que normalment sorprenc o genero curiositat a qui li explico qui som i a què ens dediquem.

Potser la meva sensació d'arrelament a la marca i els seus valors no em deixa ser objectiu, però en 14 anys sempre he sentit que es valora i es respecta la meva feina, cosa que moltes persones del meu cercle proper no poden dir de les seves respectives empreses.

Quin és el teu lema com a professional?

Vaig llegir fa anys una frase en un llibre de màrqueting que em va marcar...

"La millor publicitat és la que fan els teus clients satisfets", i no puc estar-hi més d'acord.

Per això crec que en la recerca de l'excel·lència hi ha la clau de qualsevol èxit.